Логотип и переход на главную станицу Вернуться на главную
Интернет - журнал о наращивании, дизайне ногтей и маникюре
для начинающих, профессионалов и салонов красоты
Видео уроки и примеры авторских дизайнов ногтей
СТАТЬИ ВИДЕО УРОКИ ЖУРНАЛЫ и КНИГИ ФОТОГАЛЕРЕЯ

Секреты и советы дизайна и наращивания ногтей

Мода и стиль в моделировании и дизайне ногтей

Материалы, средства и инструменты для наращивания и дизайна

О здоровье ногтей

Натуральные ногти

Будущим профессионалам

Будущим профессионалам

Японская модель успеха салонного бизнеса

Японский маркетинг салонаВо всем мире основные потребители услуг "индустрии красоты" - женщины. В Японии, помимо всего прочего, это обусловлено "...желанием нравиться", сильно развито у женщин всех классов общества.

Можно смело сказать, что нет во всем мире женщины, которая посвящала бы столько времени своему туалету, как японка. Есть два объяснения этому, на первый взгляд, неосознанному инстинкту. Первое относится к положению японской женщины в семье: "Согласно воззрениям японцев, муж имеет дело с внешней стороны жизни, а жена - с внутренней. Это ведет к миру и безмятежному ходу всей жизни. Если же установленные отношения изменятся, то произойдет путаница и дом расстроится", - гласит древняя мудрость.

Второе объяснение следует из первого и представляет собой женский взгляд на ситуацию: "Следует знать, что красота - не роскошь. Телесная красота - весьма ценимое достояние. Красота женщины - живое воплощение этого идеала, - элемент более действенный, чем сила, потому что в большинстве случаев первая управляет второй. Посредством красоты женщина борется с мужчиной. Но это не главное. Посредством красоты женщина борется с женщиной. Нигде в мире среди женщин борьба за превосходство не достигла такой остроты, как в Японии. Ведь дочери страны "Восходящего солнца" от природы чрезвычайно быстро стареют, потому необходимо бороться с природой за каждый час молодости, за каждый день свежести, за каждый миг красоты".

Устарели ли эти оценки? В основе своей - нет. Можно сказать, что умение и желание следить за собой - национальная особенность японских женщин, которая играет немаловажную роль для предприятий "индустрии красоты".

В настоящий момент в торговле и сфере обслуживания Японии работает 75% всего трудоспособного населения. Это число с каждым годом растет. Связано это не только с общей тенденцией перехода от мира товаров к миру услуг, но и с сегодняшней экономической ситуацией в стране.

Маркетинг по-японски

Вкратце успех предприятий сферы обслуживания в Японии можно представить в виде такой формулы: национальный менталитет + внутренняя философия предприятия + внешняя политика управления + идеология правительства = стабильный рост и развитие.

Теперь попытаемся разобраться, как работает эта схема. Маркетинг в сфере услуг как явление состоит из следующих четырех основных компонентов: продукт (Product), место (Place), стимулирование сбыта (Promotion), цена (Price), которые обобщенно называются 4P. Эти составляющие влияют на решение клиента о покупке товара и, следовательно, являются краеугольными элементами в маркетинге услуг. Но достаточно ли этой четверки, если речь идет о предприятии сферы услуг?

Когда решается вопрос о посещении салона, в первую очередь клиент обращает внимание на прейскурант, на виды услуг и их количество. И, что не менее важно, на их качество. Все эти характеристики касаются самого продукта.

Следующий вопрос - расположение салона. Можно ли добраться до него пешком? Расположен ли салон на оживленной улице? Или, наоборот, обосновался где-то в глубине переулков? Месторасположение салона оценивается каждым клиентом по-своему.

Следующий фактор - стимулирование сбыта. Такая деятельность по стимулированию сбыта, как использование достаточной рекламы, мнения тех, кто знает салон, выбор средства информации при проведении рекламной кампании, оказывает свое влияние.

И в заключение - цена. Дорого или дешево, соответствуют ли цены уровню обслуживания, стоит ли это своих денег - нет человека, который не думал бы о разумности своих затрат. Однако этим анализ не ограничивается. Необходимо рассмотреть еще некоторые моменты. В первую очередь, это общение персонала с клиентами. Вежлив ли персонал? Приветлив ли он?

Затем клиент обращает внимание на внешний вид салона и атмосферу внутри него. И в заключение - на способ предложения услуги. Оказывает ли персонал полный спектр услуг или работа построена на самообслуживании, не приходится ли долго ждать оказания услуги, предоставляется ли комплекс услуг или есть возможность обсудить детали и многое другое. Впечатления клиента зависят, во-первых, от человека, который его принимает. Во-вторых, от материальных компонентов, формирующих пространство, в котором предоставляется услуга. И последнее - это само предоставление услуги на предприятии сферы обслуживания. Таким образом, в сфере потребления услуг, помимо традиционных 4Р, часто приходится учитывать такие моменты, как:

  • - человеческий фактор;
  • - компоненты материального окружения;
  • - процесс предоставления услуг.

Японский маркетинг салонаТак называемые доказательства сервиса формируют опыт услуги у клиента. Именно этот опыт, более чем результат обслуживания, определяет качество услуги с точки зрения процесса ее предоставления. Именно опытом услуги объясняются те или иные эмоции после посещения парикмахерской, ногтевого салона и им подобных заведений. Именно опыт заставляет клиента постоянно приходить в один и тот же салон на протяжении многих лет и обходить стороной другой, в котором он был лишь однажды.

Почему же так важно заранее планировать и подготавливать доказательства сервиса? Причина в том, что эти доказательства связаны с особенностями товара-услуги. Например, маникюр невозможно подготовить заранее, так как он каждый раз создается заново. Поэтому для удачного выполнения услуги клиент должен выбрать хорошего мастера. В ногтевой студии, где мастера имеют богатый опыт и обладают высокой техникой и хорошим вкусом, можно почти не беспокоиться о качестве предоставляемой услуги. Таким образом, человек - это важное звено маркетинга в сфере обслуживания.

К тому же в сфере потребления услуг по сравнению со сферой материального производства высока доля клиентов, которые не удовлетворены результатами услуги. Таким образом, в комплексе маркетинга услуг в дополнение к 4Р, в центре которых находится вещь, необходимо добавить еще три компонента доказательства сервиса. А именно: людей (People), компоненты материального окружения (Physical evidence), и процесс (Process). Следовательно, маркетинг услуг состоит уже из 7Р.

В японской модели салонного маркетинга была сделана ставка на развитие индивидуальности клиента, так как любые радикальные изменения личности психологи рекомендуют начинать с изменения внешности (стрижка, окраска волос, длинные ногти, если были короткие, и короткие, если были длинные; умопомрачительный или, наоборот, строгий маникюр и т.д.).

Исследованием установлено, что в 2001 году 68% японок красили волосы. Всего лишь пять лет тому назад, в 1996 году, их было всего 30%. В ходе исследования было также обнаружено, что в 2001 году более 20% мужчин красили волосы. Иными словами, почти половина всех японцев красили волосы.

Начало этому повальному увлечению положили звезды средств массовой информации и спорта. В мире шоу-бизнеса, помимо таланта, важна и внешность, поэтому исполнители для усиления эффекта всячески обыгрывают собственную индивидуальность и внешний вид. Поэтому парикмахеры стали предлагать своим клиентам новые цвета волос, а отрасль в целом предприняла массированную рекламную кампанию с использованием различных средств массовой информации. К делу подключились производители, предлагая все новые красители и продукты, наносящие минимальный ущерб волосам. Обобщенно, такой подход к развитию салонных услуг следующий:

  • - потребность
  • - раскручивание потребности через "звезд"
  • - создание новых видов потребности
  • - массированная реклама
  • - подключение специалистов
  • - результат

Также одним из удачных маркетинговых ходов является расположение салонов по "торговым зонам". Под "торговой зоной" понимается территория проживания потребителей, которые с более или менее высокой долей вероятности придут в салон. "Первичной торговой зоной" называют территорию проживания потребителей, использующих данные объекты очень часто, "вторичной торговой зоной" - территорию проживания потребителей с более низкой частотой использования. Под "третичной торговой зоной" подразумеваются районы проживания потребителей, пользующихся услугами лишь изредка. Торговые зоны бывают одного из следующих типов: торговая зона ближних кварталов, районная торговая зона, торговая зона широкого охвата.

Японский маркетинг салонаТорговая зона ближних кварталов или торговых центров, создаваемых по типу нахождения в непосредственной близости к месту проживания. Салоны находятся сравнительно недалеко от жилых кварталов и предоставляют недорогие услуги, необходимость в которых возникает достаточно часто. Размеры салона невелики, затрачиваемое на дорогу время не превышает 10-15 минут.

Районная торговая зона, (например, районный торговый центр), объединяющая несколько торговых зон ближних кварталов. В нее входят супермаркеты, магазины сниженных цен, крупные специализированные магазины и т.п. Размеры этой зоны примерно в два раза превышают размеры охватываемых ею торговых зон ближних кварталов. Если частота посещения салонов в торговой зоне ближних кварталов составляет несколько раз в неделю, то в районной торговой зоне - несколько раз в месяц. В первой предоставляются услуги кратковременные, а во второй - услуги, играющие роль повышения качества жизни. Одновременно с этим здесь создаются мини-клубы.

Торговая зона широкого охвата - очень большое по территории пространство, торговые точки в котором расположены вдали от мест проживания. Частота посещений - раз в 3 месяца или несколько раз в год. Сюда относятся и первоклассные специализированные салоны, расположенные в городском центре.

Охватывают несколько районных торговых зон и, естественно, торговых зон ближних кварталов. В салонах каждой торговой зоны существует строго определенная и обязательная для всех предприятий ценовая политика, т.е. на все предоставляемые услуги цены одинаковые, что резко повышает конкурентоспособность. Поэтому владельцы салонов основную ставку делают на одного-двух лидеров-супермастеров и на внутреннее оформление салонов.

На сегодняшний день японский рынок сферы услуг, связанных со здоровьем и красотой, еще очень далек от насыщения, поэтому пользуется и будет пользоваться еще долго повышенным спросом. Рассматривая работу салона, надо прежде всего помнить, как относятся японцы к понятию "качество". Менеджеры любого предприятия уверены и доносят это до всех своих подчиненных, что высокое качество достигается не только благодаря тщательной проверке. Оно - результат правильно выполненной работы всех сотрудников предприятия, от высшего руководства до исполнителя низшего звена, на всех стадиях оказания услуги.

Если такой идеологии нет, - нечего и думать о качестве, исходной точкой контроля которого является понимание нужд потребителя. Лучший способ это сделать - представить конкретного человека в конкретной ситуации и установить, для чего ему нужна предлагаемая услуга и как он представляет себе конечный результат.

Любому открытию предприятия в Японии обычно предшествует этап подготовки персонала, на котором проводятся тренинги по формированию необходимых навыков, выявляются вопросы в работе коллектива, решаются производственные проблемы. "Основой основ" обеспечения стабильности работы предприятия и, соответственно, исключения самой возможности брака в работе или недовольства клиентов, являются два документа. Первый - нормативное руководство по проведению работ, содержание, описание оптимальных методик, обеспечивающих соответствие качества, себестоимости, количества и сроков исполнения услуг и соблюдение безопасности на каждой технической стадии. Второй - технологическая схема обеспечения качества. Она представляет собой таблицу, в которой указаны контролируемые параметры для проверки и подтверждения правильности выполненных работ. К сожалению, ни одно наше предприятие сферы услуг и, в частности, салонного бизнеса не может похвалиться тем, что у него есть строго разработанные должностные инструкции для каждого работника.

Однако отправная точка качества, начало всему - человек. Если он работает с душой, получается один результат, если из-под палки - результат выходит совсем другой. Останавливаться на внутреннем оформлении салонов нет смысла, так как все салоны Японии разнообразны, и посетители могут предпочесть один тип другому в зависимости от того, какой конечный результат они хотят получить. Однако у них всех есть нечто общее и неизменное: каждый из них - оазис отдыха и уюта.

При организации даже самого маленького салона в Японии традиционно продумывается все до мелочей. Таким образом, ее сегодняшнее экономическое положение в совокупности с национальным менталитетом как нельзя лучше способствует развитию предприятий индустрии красоты. Любое предприятие, тем более, если оно принадлежит к сфере малого или среднего бизнеса, стремительно развивается, если внутренняя философия предприятия поощряется внешней политикой управления и идет в ногу с идеологическими тенденциями правительства.

И последнее. Высокий результат возможен только благодаря акценту на мелочи, ибо "Большой успех - это эпическая поэма, сложенная из того, что на первый взгляд казалось мелочами".

 

Загрузка...

Вопрос-ответ

Архив

© Akaziya, 2010-2016
Карта сайта Посещаемость от LiveInternet ТИЦ Яндекс Яндекс.Метрика